Corso di Team building | Umberto Maggesi Coach
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Comunicazione Telefonica Inbound

Call center

Comunicazione Telefonica Inbound

Rivolto a operatrici/operatori di call center, assistenza clienti telefonica.

 

L’intervento formativo mira all’apprendimento di tecniche utili a implementare le proprie capacità di comunicazione telefonica in ricezione nell’ambito delle attività di servizio, assistenza e Customer Care. Inoltre, fornisce tecniche, immediatamente applicabili, di gestione dello stress.

 

Profilo di ruolo dell’operatore telefonico Inbound, gli obiettivi dell’operatore telefonico

La comunicazione telefonica:

  • Linguaggio Verbale e Para Verbale
  • Livelli della comunicazione (contenuto e relazione)

Fattori di qualità e comportamenti efficaci:

  • Differenza fra oggetto/problema e identità
  • L’impatto della propria comunicazione sul cliente

Gli stili relazionali: aggressivo, remissivo, manipolativo e assertivo

  • Ricalco paraverbale e verbale

Atteggiamento reattivo e atteggiamento pro-attivo

Saper gestire il ciclo della telefonata Inbound:

  • la fase di apertura
  • la fase di gestione
  • la fase di chiusura

Le tecniche di ascolto attivo

  • comunicare per comprendere il punto di vista dell’altro
  • le domande di qualità

Tecniche assertive e linguaggio positivo

Gestire i reclami e delle obiezioni in ottica di Problem Solving

Atteggiamento dei clienti e comportamenti da tenere: “istruzioni per l’uso”

  • Gestione emotiva dell’operatore

La gestione della telefonata Inbound in ottica promozionale e di fidelizzazione

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