L’esperienza del cliente determina il tuo successo

Quando l’esperienza del cliente è pessima

Il primo giorno del 2019, insieme alla mia compagna, decidiamo per una bella sgambettata a Milano, che ci aiuti a smaltire i festeggiamenti della notte prima.

Arrivati in Duomo ci fermiamo per un caffè in una delle vie più esclusive di Milano, in un bar che prende il nome da un italianissimo aperitivo.

Ci avviciniamo alla cassa e, la mia dolce metà, esclama il suo “Buon Anno!” accompagnato dal suo sorriso. Dall’altra parte il cipiglio del cassiere non si modifica, lo sguardo vaga per il locale senza posarsi nemmeno sui nostri volti. L’uomo emette un debole fiato “desidera?”

“Vorremmo due buoni caffè.” L’incrollabile sorriso non si fa scoraggiare. “Per iniziare l’anno alla grande!” Dall’altra parte l’identico cipiglio, lo sguardo che non riesce proprio a finirci in faccia. Altro debole fiato che ci informa del prezzo da pagare.

Arrivati al banco ordiniamo un decaffeinato e un caffè lungo. Il barista replica “Decaffeinato lungo?”. “No, ehm… Due caffè uno deca e l’altro lungo.”

Arrivano un decaffeinato e un caffè normale. Evito di precisare che non è ciò che ho chiesto (ho solo voglia di uscire da lì) e bevo il primo sorso… il sapore è terribile e lascio il resto sul banco, con davvero poca voglia di far valere le mie ragioni e il desiderio di riprendere la nostra passeggiata.

Chi investe sull’esperienza del cliente vince

Qualche decina di metri più avanti vediamo l’ingresso di Starbucks, dove una coda di persone è in attesa di entrare. Due sorridenti steward cercano di rendere l’attesa più lieta e si assicurano che nessuno venga dimenticato.

All’interno, solerti baristi corrono su e giù sfornando i tipici caffè del brand e anche un ottimo caffè italiano (non amo i beveroni), torrefatto lì sul posto. Sorridono e domandano se sia tutto a posto e possono fare altro per noi.

L’esperienza del cliente guida le sue scelte

Puoi raccontarti molte cose, accusare le grandi catene, Internet, la Globalizzazione, l’invasione dei brand americani, cercare scuse e alibi, ma l’esperienza del cliente rimane in pancia (o nel cuore) ed è il primo motore che lo farà tornare o meno nel tuo negozio.

Forse non è possibile arrivare al grado di efficienza di grosse catene con ampie risorse, ma lo sforzo di fare un sorriso, di entrare in relazione col cliente per il tempo di due battute (un proverbio cinese dice: se non ti piace sorridere non aprire un negozio), di comprendere cosa desidera e farglielo avere.

Naturalmente poi c’è la qualità del prodotto da cui non si può scappare.

Tipicamente preferisco acquistare in piccoli negozi, utilizzare le mie risorse per contribuire al successo di chi, con fatica e determinazione, porta avanti la sua attività. Ma non voglio prescindere da una buone esperienze per me, da piccoli grandi momenti di piacere.

L’esperienza del cliente dipende dai te e dai tuoi collaboratori

La bella notizia è che, la cura dell’esperienza del cliente, si può imparare, ne ho raccontato anche in altro mio articolo che puoi leggere qui.

Sviluppare l’empatia, riconoscere i segnali comunicativi principali, far sentire l’altro accolto, senza che si senta tirato per la manica, sono abilità che si possono affinare. Abilità che porteranno più clienti a tornare e li invoglieranno a consigliare la tua attività.

Per approfondire e creare un percorso su misura per la tua attività scrivi, senza alcun impegno, qui.