Comunicazione Telefonica Inbound
Rivolto a operatrici/operatori di call center, assistenza clienti telefonica (inbound).
L’intervento formativo mira all’apprendimento di tecniche utili a implementare le proprie capacità di comunicazione telefonica in ricezione nell’ambito delle attività di servizio, assistenza e Customer Care. Tecniche e strategie comunicative e relazionali per fidelizzare il cliente. Inoltre, fornisce tecniche, immediatamente applicabili, di gestione dello stress.
Profilo di ruolo dell’operatore telefonico Inbound, gli obiettivi dell’operatore telefonico
La comunicazione telefonica:
- Linguaggio Verbale e Para Verbale
- Livelli della comunicazione (contenuto e relazione)
Fattori di qualità e comportamenti efficaci:
- Differenza fra oggetto/problema e identità
- L’impatto della propria comunicazione sul cliente
Gli stili relazionali: aggressivo, remissivo, manipolativo e assertivo
- Ricalco paraverbale e verbale
Atteggiamento reattivo e atteggiamento pro-attivo
Saper gestire il ciclo della telefonata Inbound:
- la fase di apertura
- la fase di gestione
- la fase di chiusura
Le tecniche di ascolto attivo
- comunicare per comprendere il punto di vista dell’altro
- le domande di qualità
Tecniche assertive e linguaggio positivo
Gestire i reclami e delle obiezioni in ottica di Problem Solving
Atteggiamento dei clienti e comportamenti da tenere: “istruzioni per l’uso”
- Gestione emotiva dell’operatore
La gestione della comunicazione telefonica Inbound in ottica promozionale e di fidelizzazione