Risultati o valori? Guadagno o etica?

L’ossessione ai risultati rischia di erodere i valori

Risultati valori, spesso i manager devono scegliere quale visione abbracciare fra i due. Certo esistono ottime vie di mezzo, compromessi accettabili. Qui voglio invece parlare di come, l’ossessione ai risultati, può (per la gran parte delle volte) portare alla erosione totale dei valori.

Mi capita di lavorare con aziende che mettono in altissima competizione i dipendenti, nell’idea che, comunque vada, sarà sempre l’organizzazione a beneficiare dei risultati della “lotta”.

Wells Fargo Bank dai Valori ai risultati, fino alla truffa

Tra il 2011 e il 2016 gli impiegati della Wells Fargo Bank (la quarta banca più grande d’America) hanno aperto circa tre milioni di conti fasulli.

Sì, hai letto bene. I clienti della banca si videro recapitare carte di credito e bancomat mai richiesti e trovarono addebitate spese inaspettate per conti di cui non sapevano niente. Qualcuno fu addirittura contattato da agenzie di recupero crediti per debiti su conti che mai aveva aperto.

Cinquemila e trecento impiegati furono licenziati alla fine della vicenda. Il CEO John Stumpf, rivolgendosi al Congresso, dichiarò: “Queste attività sono del tutto contrarie ai nostri princìpi, alla nostra etica e alla nostra cultura aziendale”. Dichiarazione poi ripresa dalla banca nelle dichiarazioni alla stampa.

Come è stato possibile?

Mele marce o cultura aziendale?

Inizialmente la banca ha cercato di far credere che, il comportamento scorretto, riguardava poche mele marce. Che i valori dell’organizzazione erano ben altro rispetto a quello che era successo. Che i risultati non avrebbero mai compromesso l’etica della banca.

Invece, dopo opportune indagini, si è scoperto che tale pratica è andata avanti per anni e ha coinvolto migliaia di impiegati, compresi i dirigenti. Si è visto come, la cultura dell’azienda, spingesse i collaboratori ai risultati. La performance era diventata l’unico parametro per promozioni e bonus. Per rincorrere risultati nel breve tempo la banca è scivolata in comportamenti poco etici fino a una vera e propria truffa.

Ottenere il risultato, senza occuparsi di come si è ottenuto, è il primo grande pericolo. Chi sceglie di comportarsi eticamente non raggiunge i risultati, perde i bonus e opportunità di carriera, nonché ha vita dura nell’organizzazione. Insomma il messaggio è chiaro: “Raggiungere i risultati è più importante che agire eticamente”. I valori, sbandierati sul Sito e nelle comunicazioni ufficiali, devono piegarsi alla performance.

Risultati e valori, la trappola della razionalizzazione

In una cultura aziendale di questo tipo o si esce (per chi ne ha la possibilità) oppure ci si adegua. Tendenzialmente la scelta è la seconda, con giustificazioni del tipo: “devo portare a casa lo stipendio”, “devo mantenere la famiglia”, “è quello che vogliono i capi”, “lo fanno tutti, qui funziona così”, “non ho scelta”, “obbedisco agli ordini”.

La razionalizzazione lava la coscienza, ma in un’organizzazione presta il fianco all’erosione dei valori, all’azzeramento dell’etica. Passo dopo passo ci si ritrova nella situazione della Wells Fargo Bank, come un’infezione che poco alla volta, distrugge tutto l’organismo.

Le indagini scoprirono che John Stumpf era a conoscenza di alcuni casi già nel 2002. Il precedente CEO Carrie Tolsted, non solo era al corrente di queste pratiche, ma le promuoveva attivamente, come forma aggressiva di vendita.

Tra risultati e valori l’autoinganno

Razionalizzare, in alcuni casi, significa auto ingannarsi. La nostra mente ha a disposizione diversi strumenti per farlo, ad esempio la terminologia che si usa e le espressioni eufemistiche che aiutano a distanziarsi dalle decisioni e dalle azioni con cui fatichiamo a venire a patti.

Parliamo di “effetti collaterali” anziché, molto più onestamente, di “danni che la nostra attività arreca alle persone e all’ambiente”. I Social Network (i Siti e le app) parlano di “ludicizzare per potenziare l’esperienza dell’utente” che significa: “Trovare il modo di rendere dipendenti le persone al nostro ambiente, per aumentare i ricavi”. Altro esempio, purtroppo frequente, “riorganizzazione dell’organico” non “licenziamento”. L’addebito che viene fatto al cliente su un metodo di pagamento diventa “costo di gestione”.

Le parole che scegli avvicinano o allontanano dalla responsabilità. Cosa succederebbe se cominciassimo a chiamare le cose con il loro nome?

Deresponsabilizzarsi

Un altro modo per accettare l’erosione dell’etica e tuffarsi avidi sui risultati è rimuovere noi stessi dalla catena della cause: “è il sistema”, “lo dicono i capi”, “è tutto a norma di legge”

Come se, la persona in questione, fosse un burattino mosso da fili di cui non ha responsabilità. Alle volte si incolpa addirittura il cliente che dovrebbe stare attento a ciò che compra, leggere contratti, clausole e scritte in piccolo. Consideriamo che, se qualcosa è permesso dalla legge, non significa che sia etico.

Negli ultimi anni, molte aziende presenti nei supermercati, ha diminuito il contenuto delle confezioni, mantenendo il prezzo uguale. In modo da non far percepire all’acquirente l’aumento di prezzo. La legge lo consente? Sì. È etico? Dal mio punto di vista no, anzi io lo chiamerei truffa.

Le aziende che mantengono alti i valori rispetto ai risultati vivono più a lungo.

L’aspetto interessante è che, le aziende fortemente etiche, che pensano a un futuro più ampio e sanno rinunciare a guadagni immediati vivono più a lungo e prosperano nel tempo. Inoltre, oggigiorno le nuove generazioni chiedono di lavorare per aziende etiche, dai forti valori. Un concetto che fino a qualche anno fa non sfiorava minimamente i lavoratori.

L’analisi del clima azienda, di come i valori vengono vissuti nel quotidiano e come vengono valutati i risultati è un tema complesso da affrontare con mentalità sistemica. Costruire un ambiente dai forti valori è più facile con il supporto di un  coach e counselor.  Ad esempio organizzando uno sportello di ascolto che segua manager e impiegati nella loro visione del lavoro e dei comportamenti agiti in azienda.

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